一、醫(yī)患糾紛范圍界定：醫(yī)患糾紛，是指患者與醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員就檢查、診療、護理等醫(yī)療過程中發(fā)生的行為造成的后果及原因、責任、賠償?shù)葐栴}，在認識上產(chǎn)生分歧,在其未明確定性之前，均屬醫(yī)療糾紛。
二、醫(yī)患糾紛投訴實行“首訴負責制”?？剖以诎l(fā)生醫(yī)患糾紛后，有關醫(yī)師科主任應首先接待和處理，聽取患方投訴和疑問，并耐心細致地解答。如果科室無法解決，有關醫(yī)師、主診醫(yī)師和科主任可與患者一起或建議患者到一樓 “醫(yī)患關系辦公室”投訴。
三、節(jié)假日期間醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)院總值班人員先接待，報分管領導及醫(yī)患關系辦公室，分管領導及醫(yī)患關系辦公室根據(jù)情況請相關職能科室協(xié)助處理，發(fā)生糾紛的醫(yī)師和科室應協(xié)助職能部門解釋和處理。發(fā)生糾紛的醫(yī)師或科室應將糾紛病例情況先口頭后書面向分管領導及醫(yī)患關系辦公室或相關部門匯報。
四、接待人員應耐心聽取患方投訴，核實相關信息，如實記錄投訴情況，并經(jīng)患方簽字確認。必要時要求患方提供書面投訴材料。同時告知患方醫(yī)療糾紛處理程序、答復時限、其他醫(yī)療糾紛解決途徑（醫(yī)調(diào)委、醫(yī)療事故鑒定、司法途徑等），并為患方提供咨詢。醫(yī)患雙方應相互留下通訊聯(lián)絡方式。
五、科室應對涉及醫(yī)患糾紛的病歷、藥物、血液、器械及其他物品妥善保存，需要封存時，糾紛接待人員應向患方告知封存流程，并按照國家相關制度執(zhí)行。
六、對患者死亡的醫(yī)患糾紛，糾紛接待人員要向患方告知尸體解剖的意義、解剖的時限要求和相關流程，向患方送達《尸體解剖告知書》和《尸體解剖同意書》，如果患方同意尸體解剖，醫(yī)患關系辦公室應盡快聯(lián)系相關事宜。
七、醫(yī)務科及醫(yī)患關系辦公室接到醫(yī)療糾紛案例后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，組織專家討論，在查清事實、分清責任的基礎上，提出處理意見報告分管院長。
八、對于一般醫(yī)療糾紛，應及時解決，并向患方反饋相關情況。對情況較復雜，需要調(diào)查核實或組織專家討論的糾紛，應當在10個工作日內(nèi)向患方反饋調(diào)查情況和處理意見。
九、涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知患方按照《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《侵權責任法》等法規(guī)，通過雙方協(xié)商、申請人民調(diào)解、申請行政調(diào)解、向人民法院提起訴訟、法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑解決，并做好疏導工作。一旦進入司法程序，具體工作由分管業(yè)務院長、醫(yī)務科或當事責任科室負責。
十、操作流程
