一、醫(yī)患糾紛范圍界定：醫(yī)患糾紛，是指患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員就檢查、診療、護(hù)理等醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生的行為造成的后果及原因、責(zé)任、賠償?shù)葐?wèn)題，在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧,在其未明確定性之前，均屬醫(yī)療糾紛。
二、醫(yī)患糾紛投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”?？剖以诎l(fā)生醫(yī)患糾紛后，有關(guān)醫(yī)師科主任應(yīng)首先接待和處理，聽(tīng)取患方投訴和疑問(wèn)，并耐心細(xì)致地解答。如果科室無(wú)法解決，有關(guān)醫(yī)師、主診醫(yī)師和科主任可與患者一起或建議患者到一樓 “醫(yī)患關(guān)系辦公室”投訴。
三、節(jié)假日期間醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)院總值班人員先接待，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)患關(guān)系辦公室，分管領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)患關(guān)系辦公室根據(jù)情況請(qǐng)相關(guān)職能科室協(xié)助處理，發(fā)生糾紛的醫(yī)師和科室應(yīng)協(xié)助職能部門(mén)解釋和處理。發(fā)生糾紛的醫(yī)師或科室應(yīng)將糾紛病例情況先口頭后書(shū)面向分管領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)患關(guān)系辦公室或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。
四、接待人員應(yīng)耐心聽(tīng)取患方投訴，核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄投訴情況，并經(jīng)患方簽字確認(rèn)。必要時(shí)要求患方提供書(shū)面投訴材料。同時(shí)告知患方醫(yī)療糾紛處理程序、答復(fù)時(shí)限、其他醫(yī)療糾紛解決途徑（醫(yī)調(diào)委、醫(yī)療事故鑒定、司法途徑等），并為患方提供咨詢(xún)。醫(yī)患雙方應(yīng)相互留下通訊聯(lián)絡(luò)方式。
五、科室應(yīng)對(duì)涉及醫(yī)患糾紛的病歷、藥物、血液、器械及其他物品妥善保存，需要封存時(shí)，糾紛接待人員應(yīng)向患方告知封存流程，并按照國(guó)家相關(guān)制度執(zhí)行。
六、對(duì)患者死亡的醫(yī)患糾紛，糾紛接待人員要向患方告知尸體解剖的意義、解剖的時(shí)限要求和相關(guān)流程，向患方送達(dá)《尸體解剖告知書(shū)》和《尸體解剖同意書(shū)》，如果患方同意尸體解剖，醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)盡快聯(lián)系相關(guān)事宜。
七、醫(yī)務(wù)科及醫(yī)患關(guān)系辦公室接到醫(yī)療糾紛案例后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，組織專(zhuān)家討論，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，提出處理意見(jiàn)報(bào)告分管院長(zhǎng)。
八、對(duì)于一般醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)解決，并向患方反饋相關(guān)情況。對(duì)情況較復(fù)雜，需要調(diào)查核實(shí)或組織專(zhuān)家討論的糾紛，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向患方反饋調(diào)查情況和處理意見(jiàn)。
九、涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知患方按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法規(guī)，通過(guò)雙方協(xié)商、申請(qǐng)人民調(diào)解、申請(qǐng)行政調(diào)解、向人民法院提起訴訟、法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑解決，并做好疏導(dǎo)工作。一旦進(jìn)入司法程序，具體工作由分管業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科或當(dāng)事責(zé)任科室負(fù)責(zé)。
十、操作流程
